Trusselbrev fra Coca-Cola
En forbrukeropplevelse av de litt uvanlige kom som følge av en cola-automat som hadde kilt seg. Jeg var dum nok til å forsøke to ganger før jeg skjønte at man kunne legge på 20 spenn, men ikke få cola eller andre flasker ut av automaten.
Som den eksemplariske forbruker jeg er ringte jeg nummeret på automaten og der var det selvfølgelig bare en telefonsvarer. Jeg la igjen navn, adresse og telefonnummer og fortalte maskinen (denne virket heldigvis) at jeg hadde brukt opp 40 kroner på intet annet enn en dårlig opplevelse.
Noen uker senere fikk jeg et brev fra
Coca-Cola Drikker AS. Oppi konvolutten var også to poletter på størrelse med 20-kroninger.
Klikk på brevet om du vil se det i full størrelse.
Det er jo på en måte hyggelig at et mastodontselskap som
Coca-Cola Company tar seg bryet med å komme tilbake etter en ussel telefonsvarerhenvendelse om et problem med en flaskeautomat. Det vitner om at rutinene er i orden - bravo for det.
Men hvis vi ser litt nærmere på henvendelsen er det en del ting her som
forsterker den negative opplevelsen med Coca-Cola kraftig. Det står nemlig ikke egentlig om 40 kroner eller at jeg ikke fikk slukket tørsten min der og da; dette handler om en dårlig kjøpsopplevelse.
Hvorfor forsterker brevet følelsen av en dårlig kjøpsopplevelse? Minst to grunner:
Polettene: Hvorfor i all verden skal Coca-Cola tvinge meg til å oppsøke en cola-automat? Har de noen anelse om alt annet jeg må huske før jeg går ut for dagen, om alt rotet på skrivebordet mitt? At jeg ikke har brukt lommebok på 10 år? Å huske to poletter blir en belemring, ikke en positiv greie. Dessuten: Kunne de ikke heller sende meg to brus i posten eller 40 kroner som jeg hadde tapt? Eller et fint cola-håndkle eller noe annet som hadde gjort meg i godt humør?
Brevet: Ser du nøye etter vil du se at det nesten halvveis opp på siden står en underlig opplysning. "Coca-Cola Drikker AS forbeholder seg retten til å kontrollere automatene med hensyn til antallet produkter solgt mot antallet mynter inn på automat, samt retten til å holde kompensasjon tilbake til automat er kontrollert for eventuelle feil og mangler.
Misbruk av kompensasjonsordningen vil bli politianmeldt".
Jeg holdt på å ramle av stolen. Er det mulig?!? Dette er helt på høyde med
anti-pirat kampanjen til MPAA som du *må* se igjennom før du for lov til å se på din egen lovlig innkjøpte DVD. Jeg vil altså kjøpe cola. Automaten tar pengene mine. Coca-Cola sender meg et brev der de mellom linjene sier at jeg er en liten drittunge som sikkert skal forsøke å svindle dem. Det kaller jeg trusselbrev!
Hva har skjedd her tro? Er det advokatene i Coca-Cola som har fått bestemme? Har Coca-Cola ansatt noen med ansvar for kundeservice som ikke er helt kvalitetssikret? Vi vil gjerne ha svar her i kommentarfeltet til bloggen. Mail avsendt til
forbrukerservice@ccnordic.com - vi venter i spenning.
Etiketter: coca-cola, cola-automat, opplevelse, service, trusselbrev
Bidra med dine egne forbrukeropplevelser!
Alle som har lyst kan bidra med sine egne forbrukeropplevelser. Send en mail til webitor [alfakrøll] gmail.com så gir jeg deg skriverettigheter. Idéen er hovedsaklig å gi detaljerte beskrivelser av gode eller dårlige brukeropplevelser - gjerne med bilder - der vi forsøker å få produsentene av et produkt eller en tjeneste i tale.
Vellkommen skal du være!
Claim your missing points..... not!
De fleste vil nok kjenne seg igjen her: Du har kjøpt en flybilett via nett og enten glemt eller ikke hatt mulighet til å registrere bonuskortet ditt. For de fleste av oss vil vel dette gjelde SAS (SAS Braathens). Hver gang dette skjer meg spør jeg ved innsjekking om SAS kan registrere poengene mine begge veier - selv om jeg vet svaret på forhånd: "Nei det er dessverre ikke mulig - du må registrere returreisen ved innsjekk til returreisen". Vi er lever jo i 2006 og dette svaret har jeg fått i mer enn ti år - eller i hvertfall nesten.
Selvfølgelig husker de færreste av oss å registrere poengene før hjemreisen. Det er noe i hjemreisenes psykologi som hindrer oss...
Hvis jeg registrer bonuskortet ved booking er det null problem å registrere poengene begge veier. Men altså ikke ved innsjekk ved utreise. Hvordan er det mulig. Er idéen å "lære kundene en lærepenge" (hvis vi gjør det vanskelig nok husker de nok å registrere ved booking neste gang, hehe)? Eller er idéen at flest mulig skal gjøre som meg - stort sett gi f.. i poengene når det skal være så vanskelig?
Vel - la oss se på neste steg. Du kommer hjem og oppdager at du har spart på restslippen fra boardingkortet. Du vet selvfølgelig fra å ha vært i samme situasjon X ganger at det dermed finnes en sjanse for å få poengene likevel! Hurra - vi taster inn www.sas.no - det er ikke spesielt lett å finne siden for a registrere manglende poeng - men det er aldri lett å finn noen webside du ikke har bokmerket eller bruker hver dag, så la gå :-)
Til vår gledelige overraskelse ser vi at vi kan registerer manglende poeng på nett - en nyvinning! Vi setter i gang - nummeret som kreves ser ut til å ligne nummeret på boardingpasset. Men så - skuffelse! - nummeret kan ikke gjenkjennes :-( Over til manuell registrering. Og så er vi i gang. Jeg skal sende inn boardingkortet og kvittering og f...s oldemor! Se skjermbilde over. Med mindre jeg er ekstremt glad i å fly eller veldig fattig (målt i rene korner er ikke 1800 poeng så mye...) lar jeg selvfølgelig glatt være å finne frem papirer skrive brev gå til postkontoret etc.
Så er spørsmålet - hva er poenget. Ønsker flyselskapene, i dette tilfellet SAS, at vi skal få med oss så mange bonuspoeng som mulig? Eller vil de gjerne gjøre det vanskelig slik at de slipper å gi bort for mange gratisturer? Eller - og dette synes jeg er et viktigere spørsmål: Vil SAS at vi som kunder skal ha en god brukeropplevelse?
Er det en god brukeropplevelse å få servert samme inkonsistente regel om registreringstidspunkt for bonuspoeng i ti år? Nei. Er det en god brukeropplevelse å delta i et bonusprogram som gjør det vanskelig for deg å få poengene du vitterlig har opptjent - spesielt når det er super-enkelt for SAS å sjekke om du har betalt, reist etc. ? Nei. Når man først har opptjent nok poeng og oppdager at nesten ingen flytider som er tilgjengelig for bonusreiser er menneskelige - er det en god opplevelse? Nei.
I det hele tatt er virker det som hele Eurobonus-aktiviteten til SAS er noe selskapet bruker mye penger på, og sannsynligvis er det for å gjøre lojale kunder av oss, men det gir altså ingen god brukeropplevelse, or genererer sjelden positiv buzz skulle jeg anta.
Jeg sender lenken til denne postingen til SAS Braathens og håper en representant for selskapet tar seg tid til diskutere saken under kommentarer her på bloggen.
Litago brunost - frustrasjonsfaktor i matpakkefabrikken
Pappa lager matpakke. Ungene liker jo nesten ikke noe i våre dager, så
Litago Brunost i skiver er jo en produktutvikling som hjelper til med variasjonen. Av en eller annen grunn (som jeg jo forstår) smaker brunostskiver bedre hvis de har bilde av en ku på seg. Osten er god, idéen er god, barn som ellers ikke rører brunost sier ja.
Så langt så godt, men heller ikke lenger. For: Hver eneste pakke jeg har kjøpt (og det begynner å bli noen titalls) har det samme problemet: Lokket på pakken lover at den skal kunne åpnes og lukkes enkelt slik at osten bevarer fuktigheten, men her har produktutviklerne hos Tine sovet i timen (og aldri våknet opp igjen? dette er jo avdelingen for produktutviklere som tror at ingen liker skrukork på melkekartonger...) - for hvis man drar i fliken så deler plastlaget seg elegant slik at man drar av et plastlag, men ikke det som er klistret til resten av pakken!
Det ender hver gang med at jeg må bruke kniven (plastlokket med klister er umulig å rive opp), slik som dette:
Det endelige resultatet er selvfølgelig at jeg banner (inni meg, dersom barna har stått opp) og at jeg må ty til en plastpose som jeg legger hele pakken oppi for å sikre at osten ikke er uttørket. Og selvfølgelig glemmer kona å legge pakken tilbake i plastposen av og til,(hun er fra en annen kultur - i Tyskland har jeg ennå tilgode å finne pakker med skivet ost der ikke evig av- og påklistring av lokket fungerer furstrasjonsfritt) og da må det kjøpes ny pakke hvis ikke barna skal se ut som de aldri har spist brunost. Enda dyrere...
Så, kjære produktutviklere hos Tine: Det holder ikke å designe et flott produkt som ser bra ut og smaker godt. Dere må designe hele brukeropplevelsen. Dere må gjerne sende meg kilovis med brunost for å dempe min frustrasjon, men hvis jeg skal være helt herlig ønsker jeg bare at dere fikser problemet og skriver "Takk til http://forbrukerlivet.blogspot.com/" på baksiden av de nye funksjonelle pakningene :-)
Mest av alt håper jeg på en offisiell kommentar her på bloggen.
Lasagne fra Culina
Pappa lager middag, (selv om det ikke nettopp er snakk om
riktig kosthold): To stk. lasagne på tilbud til 39 pr stk. hos
Centra. Halvstekte baguetter til å varme opp. Hverdagssalat fra
Dole (i pose som forøvrig er umulig å åpne uten å helle halvparten utenfor salatbollen).
Dette er jo en type middag som pappa kan lage: En lasagne i ovnen 30 minutter, salat i en bolle med litt edikk, olje og krydder, og ferdige rundstykker :-)
Og lasagnen fra Culina virket stort sett perfekt. Flott, apetittvekkende design på pakken:
For ikke å glemme en enkel bruksanvisning på baksiden. Enkel på en sånn måte at du får lyst til å kaste den før du setter i gang for å se om du husker den utenat (for å imponere deg selv). Men så var det den ene lille detaljen da - den som gjør at opplevelsen ikke ble helt perfekt:
Siden jeg ikke har mikrobølgeovn ("mikrobølgeovner er farlige og gjør maten kunstig" sa min mor den gang de først kom på markedet og det tror jeg fortsatt selv om jeg vet bedre) skulle jeg bruke stekeovn-beskrivelsen. Problemet er bare "2. Fjern pappembalasjen og plastfolien rundt plastskålen." Der fikk jeg noe å tenke på. Det er ingen plastfolie rundt plastskålen. Krise! Hva gjør jeg nå? Mener de plastskålen når de sier plastfolien? Er der en tynn plastfolie jeg ikke ser? Min karriere som kokk er i ferd med å kveles i usynlig plastfolie!
Men se der - som seg hør og bør på et luksusprodukt har pakken et telefonnummer - et slags supportnummer for håpløse lasagnekokker.
Meny: 80087300 (8-16). Glimrende! Jeg ringer, klokka er bare halv fire. Opptattsignal med hustelefonen. Ikke en gang opptattsignal med mobilen, bare Nada. Hmpf, nedtur nummer to :-(
Familien kalles inn: "À table!" Alle spiser seg übermette (pappa har stor mage og siden det var på tilbud kjøpte jeg like gjerne to pakker à 700 gram). Det er jo sunt med litt salat ved siden av, vet du. Ved ettertanke (for ikke å si mettethet) var det litt i overkant for to voksne og en åtteåring som ikke klarer å spise hele matpakka si på skolen en gang.
Alle var enige om at
Meny/Culina holdt løftet på pakken: "Ekte smaker - ekstra gode råvarer". Det var skikkelig godt.
Alt gikk jo godt til slutt. Jeg tok sjansen på at det ikke var plastfolien *rundt* men *over* produktsjefen hos Culina hadde ment. Tippet og vant så og si. Det burde stått: "2. Fjern det gjennomsiktige plastlokket over plastskålen." Det er vel sjelden at folk steker noe som helst med pappembalasjen rundt, så å nevne den er overflødig og forvirrende. Uansett hva man har ment å uttrykke grammatisk sett er det ingen plastfolie rundt plastskålen.
Enkelhet blir fort til smerte for oss petimetere når noe er feil - og servicetelefoner som ikke funker fordyper rynkene på oss eldre produktsjefer.
Til gjengjeld har jeg startet denne bloggen takket være dere. Og takket være at dere er moderne nok til å trykke e-postadressen på pakken gis Culinas produktsjef herved anledning til å bekjenne sine synder (og gjerne noen kommende innovasjoner) i kommentarfeltet under :-)
